“Lanzar un cumplido a alguien en medio de la negatividad cambia la situación y te devuelve el poder.”  – Jay Baer

Jay Baer le coge el testigo a Robert Sutton esta semana. Y pasamos de hablar de gilipollas a hablar de haters. Si tenéis cualquier tipo de red social, sabréis de qué hablo: esos duendecillos que están escondidos y que, a la mínima que pueden ¡BOOM! Te acosan con comentarios fuera de lugar o te montan un escándalo por cualquier cosa.

En el caso de Hug Your Haters, Jay Baer hace hincapié en los haters que cualquier propietario de un negocio tiene a su alrededor, es decir, sus clientes. Baer nos cuenta cómo hacerles frente y cómo transformar a una persona enfadada en un cliente que repite y acaba recomendándonos.

1. Un buen servicio de atención al cliente es una forma de ganar una ventaja competitiva

Hoy en día, la competencia es más grande que nunca. Cualquiera, con un ordenador y una conexión a internet puede ser un rival directo de nuestro negocio o empresa para la que trabajamos.
Podemos crear productos increíbles, tener la mejor calidad o una publicidad genial, pero el servicio de atención al cliente es quizás la ventaja competitiva más importante que podemos tener frente a competidores directos.

Jay Baer saca a relucir la estadística en esta lección y dice que mientras el 80% de las empresas cree que ofrecen una atención al cliente “superior”, solo el 8% de los clientes está de acuerdo. Habrá que escucharles entonces.

2.Responder a cada hater marca la diferencia

Este es quizás uno de los puntos que más pereza dan, por lo menos si estamos en el lado de la empresa o negocio atacado por haters. Pero es realmente eficaz.

En la mayoría de los casos, la gente no se espera que les respondan. Y menos todavía teniendo en cuenta el marco en el que exponen sus quejas hoy en día: el reino del anonimato que es Internet.

Por eso, responder a absolutamente todos los comentarios es algo que, a la larga, beneficia a la empresa. Porque esas respuestas las ven otros clientes. Quizás esa respuesta no ayuda con ese cliente en concreto, pero sí con otros que la vean en el futuro.

3. El buen servicio al cliente es un buen negocio

A ver, que conste que aquí Jay Baer no ha descubierto la sopa de ajo ni mucho menos, pero da números que nos pueden hace replantearnos muchas cosas.

Según Baer, las empresas dedican más de 55 veces más presupuesto a marketing que a servicio de atención al cliente: 500.000 millones de dólares frente a 9.000 millones de dólares.

Esto se traduce en que, las empresas, dedican un esfuerzo 55 veces mayor a captar nuevos clientes, que a mantener los que ya tienen. Solo con esa cifra, yo por lo menos me replanteo muchas cosas.

4. La velocidad importa

Otra lección que no es nueva, pero es tan básica que la deberíamos tener todos grabada a fuego: la rapidez importa. Para los clientes de cualquier negocio, la rápida resolución de un problema es el principal elemento de una buena experiencia con esa empresa.

Este punto es realmente importante con los clientes que se quejan de forma privada, para evitar que esa queja acabe en Twitter o en cualquier red social pública y la cosa se nos pueda escapar de las manos.

Esto último lleva a una diferenciación básica que Jay Baer hace de los haters:

• Haters privados: son los que se quejan a través de canales tradicionales como el teléfono o el email. Desean, esperan y anticipan una respuesta.
• Haters públicos: son los que se quejan a una audiencia utilizando las redes sociales, páginas de reseñas o foros y no esperan, necesariamente, una respuesta.

¿Cómo lidiar con los haters?

Jay Baer utiliza la misma división de haters públicos y privados y hace uso de la mnemotécnica para ello.

Cómo lidiar con haters privados – HOURS

Ser más Humano
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Unifica tus datos
Y Resuelve el problema
Lo máS rápido posible

Cómo lidiar con haters públicos – FEARS

Encuentra todas las menciones (Find, en inglés)
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Responder públicAmente
Responder solo una vez
Cambiar canales (Switch, en inglés)

Este es el procedimiento que Jay Baer describe en Hug Your Haters para lidiar con ellos, dependiendo de si se comunican por vía privada o pública. Creo que es una buena forma de recordarlo y de seguir el paso a paso.

En general, Hug Your Haters no es un libro que presente conceptos novedosos o que no se hayan dado a conocer antes, pero sí que es cierto que lo hace de una forma amena.

Pese a mi calificación, que quizás es algo dura, creo que Hug Your Haters puede ser una lectura interesante para cualquier dueño de un negocio o persona que tenga que lidiar directamente con un cliente.

PD: El libro no está en español, por lo que os dejo el enlace de Amazon para poder comprarlo en inglés, si os interesa el tema.