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“Nunca debemos perder nuestro sentido de la urgencia por mejorar. Nunca debemos conformarnos con “lo suficientemente bueno”, porque lo bueno es enemigo de lo magnífico”. –  Tony Hsieh

Tony Hsieh no quería escribir una autobiografía. A diferencia de otros libros como Perdiendo la Virginidad de Richard Branson, Delivering Happiness (Entregando Felicidad) habla sobre el negocio, sobre las múltiples (casi) bancarrotas a las que se enfrentó el equipo de Zappos y sobre su posterior venta a Amazon por 1.200 millones de dólares.

En Delivering Happiness, Tony Hsieh pone por escrito las estrategias que funcionaron para Zappos y las muchas que no lo hicieron y deja muy claros los 10 Valores Principales bajo los que la compañía funciona:

1. Dar un servicio WOW

2. Adoptar e impulsar el Cambio

3. Crear Diversión y un poco de rareza

4. Ser aventureros, creativos y de Mente Abierta

5. Perseguir el crecimiento y el Aprendizaje

6. Construir Relaciones abiertas y Honestas con la comunicación

7. Construir un equipo positivo y un Espíritu Familiar

8. Hacer Más con menos

9. Ser Apasionado y determinado

10. Ser Humilde

Portada Delivering Happiness de Tony Hsieh

 

Además de esos diez valores de Zappos, Tony Hsieh desgrana en Delivering Happiness multitud de lecciones de las que podemos aprender, más allá de la empresa.

1.Sigue a tu corazón

Fácil de decir, pero difícil de llevar a cabo. Y la razón principal es porque el viaje no es siempre llano. Nadie puede imaginar cómo será, mucho menos darnos un mapa impreso de ese viaje. En el caso de Tony Hsieh, siempre quiso dedicarse a hacer dinero ofreciendo servicios. Desarrolló varios proyectos, unos funcionaron, pero no eran sostenibles, otros fueron un fracaso estrepitoso. También formó parte de Oracle, pero dejó el trabajo porque no se sentía satisfecho. Hasta que, finalmente, dio con la idea de LinkExchange, su primera empresa, que vendió a Microsoft dos años después de fundarla por 250 millones de dólares.

2.No hay nada regalado para un emprendedor

Muchas personas tienen el sueño de no tener un jefe, sobre todo por tener más tiempo para ellos mismos. Por desgracia, hay mucho más, puesto que los primeros años siempre son complicados. Sobre todo, si están dedicados al lanzamiento de un proyecto nuevo.

3.Los emprendedores ven oportunidades y toman un riesgo calculado

La persona que tuvo la idea original de crear Zappos, que en sus inicios se llamaba Shoesite, estaba realmente sorprendido de no poder conseguir los zapatos que quería en las tiendas de calzado que tenía cerca. Entonces pensó que si él tenía ese problema, seguro que mucha gente estaba pasando por lo mismo. Ahí nació la idea y lo que posteriormente fue Zappos.
En cuestión de semanas, ya recibía 2.000 dólares de pedidos por semana.

4.Empieza con el final en la mente

Tony Hsieh siempre pensó en una compañía como un sitio en el que la gente es feliz y es libre de ser quién es. Por eso, fuera el que fuera el problema, siempre ponía por encima a las personas. Esa ideología le llevó a terminar vendiendo Zappos a Amazon.
El consejo de administración de Zappos de entonces pensaba que lo que Hsieh estaba haciendo era un “experimento social” y es por eso que él buscó una compañía que les comprara. Así encontró a Amazon y se libró de los fondos de capital riesgo. Pensó a largo plazo, incluso para un problema de corto plazo.
Es una de las lecciones que también podemos encontrar en Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva de Stephen Covey.

5.Nunca subcontrates tu competencia principal

El modelo de negocio de Zappos se basa en un proceso muy sencillo: se anuncian online, los clientes compran calzado, Zappos recoge el calzado del almacén más cercano y lo entrega. Es decir, la logística juega un papel fundamental.
En sus inicios, Zappos tenía subcontratada la logística a una empresa externa, pero tras varios problemas con el inventario y de entregas, decidió incorporarla a nivel interno.
¿El resultado? La compañía se convirtió en mucho más eficiente y los clientes estaban mucho más satisfechos.

6.Decidir en qué se basa tu marca

En el caso de Zappos, es la atención al cliente. La compañía es conocida por dar al cliente cualquier tipo de información sobre un producto, aunque ellos no lo tengan.
Y Tony Hsieh cuenta en el libro cómo un cliente llamó pidiendo por la dirección del restaurante de pizza más cercano y cómo la persona que le atendió se dio la dirección, pese a ser algo un poco raro.

7.Sé excepcional y la prensa te encontrará

Zappos ha aparecido en multitud de artículos y Tony Hsieh se ha labrado una carrera paralela como speaker en conferencias y demás eventos.
¿Cómo? Simplemente desarrollando su estrategia y convirtiéndose en una empresa ejemplar.
La prensa llegó después de que Zappos llevara ya tiempo poniendo a las personas por encima del resto de elementos.

Delivering Happiness es un libro claro y honesto sobre la historia de Tony Hsieh, aunque no tengo claro cuánto de lo que ha conseguido se debe a él mismo o a haber tenido la oportunidad de estar en el lugar adecuado, en el momento adecuado.

Aún así, es un libro útil y que creo que, para cualquiera que tenga un mínimo de espíritu emprendedor, puede ser una lectura interesante.

P.D.: Por cierto, por el momento no he podido encontrar una edición en español disponible, por eso el título y demás está en inglés.

Nota Delivering Happiness de Tony Hsieh

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